Comment réaliser un site web qui réponde aux attentes de l’utilisateur

Chez Goodness nous ne réalisons pas de sites mais nous accompagnons nos clients dans leurs projets de création ou de refonte de dispositifs web ou mobiles. Plusieurs objectifs structurent notre service d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Le respect du périmètre fonctionnel, du budget et du planning par exemple. Mais l’un de ces objectifs impactent tous les autres. Le respect de la qualité web. Et qu’est-ce que la qualité web si ce n’est répondre aux attentes de l’utilisateur ?

« Ne pas seulement faire, mais bien faire ». Et pour ce qui est du web cette affirmation toute évidente soit elle, n’en est pas pour autant simple à tenir. Parce que la réalisation d’un dispositif web fait intervenir un nombre important de spécialités, il est ardu de les superviser toutes pour atteindre un niveau de qualité satisfaisant sur un ensemble de domaines parfois très différents.

C’est pourtant bien de cela dont il s’agit. Savoir être assez exigeant envers tous ces métiers (et soi-même) pour offrir (enfin !) une expérience convaincante à vos utilisateurs.

C’est la théorie. Et pour ne pas en rester là, nous pouvons compter sur la qualité web, celle qui traduit, à l’instar des autres démarches de normalisation, le concept en règles concrètes et en outils de mesure pour évaluer son implémentation.

L’utilisateur de votre site web a un besoin premier : trouver l’information qu’il cherche. Tout votre travail doit tendre à ce qu’il y parvienne. Mais pour cela, il faut mettre en œuvre et orchestrer un ensemble de services, expertises, talents et professions.

Votre utilisateur doit d’abord vous trouver. Sans référencement et communication adéquate, il ne pourra pas vous rencontrer.

Une fois arrivé sur votre site, il doit-être immédiatement convaincu qu’il est au bon endroit. S’il s’interroge plus de cinq secondes sur votre véritable identité, c’est qu’il y a un problème. Il doit savoir qu’il est au bon endroit et vous devez le rassurer sur votre expertise, la qualité de vos services, le convaincre de votre spécificité et de la pertinence de vos solutions. C’est le rôle de votre page d’accueil. Vous ne devriez pas privilégier l’originalité à l’efficacité (sauf peut-être si l’originalité est l’alpha et l’oméga de votre identité …).

La navigation doit prendre le relai pour aiguiller le visiteur jusqu’à l’information recherchée. Celui-ci doit pouvoir se reposer sur des acquis. Ne réinventez pas la roue (même si c’est rigolo). Le web est un outil récent, néanmoins il existe des automatismes adoptés par tous sur lesquels vous devriez vous reposer. Les éléments permanents de votre interface doivent-être rapidement accessibles (header, footer, menu principal). Le header doit présenter des éléments essentiels : logo et tagline qui permettent de revenir en un clic à la page d’accueil, lien vers votre page contact, votre n° de téléphone cliquable, un champ de recherche, des liens vers vos réseaux sociaux etc. (en dehors du logo, ce sont des exemples !). Le menu principal est un élément essentiel ; tant que cela est possible ne le cachez pas. La bascule dans un menu burger devrait-être la plus tardive possible. Par le soulignement des sections actives, c’est aussi un indicateur de l’emplacement où l’on se trouve dans le site. Il met en valeur vos principaux services et propose en un clin d’œil de comprendre le premier niveau d’organisation de votre site. Il doit-être (ultra) accessible. Footer, fil d’Ariane, menu transversal, bouton (ou call to action ou CTA), blocs de remontées de pages ou d’articles et liens vont venir compléter votre arsenal pour mener votre utilisateur à bon port.

Et gardez toujours en tête que vous devez simplifier l’utilisation de votre site. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs. N’hésitez pas, tout du moins pour ce qui est de l’interface, à élargir vos cibles. Essayez d’englober des personas moins évidentes. Portez toute votre attention à l’accessibilité de votre site. Vos utilisateurs le méritent. Et quand on parle accessibilité on ne parle pas que des gens qui ont un handicap, mais bien du plus grand monde. La lisibilité de vos contenus doit-être pensée pour tous les cas d’usages, comme celui de l’utilisateur dans les transports en commun avec une mauvaise luminosité et une seule main pour parcourir votre site. Posez-vous la question de savoir s’il est légitime de vous priver d’un certain public juste pour répondre à une tendance de design passagère. Respectez des niveaux de contrastes suffisants, assurez-vous d’avoir des zones cliquables suffisamment grandes, appliquez-vous à mettre des contenus alternatifs sur vos médias lorsque cela est nécessaire, laissez la possibilité aux personnes de visiter votre site au clavier.

Tous cela nécessite bien sûr de connaître votre public. L’idée n’est pas ici de revenir sur toutes les responsabilités de l’UX designer, mais plutôt de vous convaincre de l’importance de proposer à vos utilisateurs un dispositif pratique, qui réponde à leurs besoins, qui soit rapide, disponible, accessible, sécurisé, compréhensible, rassurant, le plus vivant possible… et bien d’autres choses encore !

Une fois que l’on a défini ce que l’on entendait par qualité web, l’important reste de savoir comment cela se traduit concrètement pour notre projet digital. Heureusement il existe des référentiels, des normes, des règles. Vous en connaissez sans doute. Le HTML en est un. C’est un standard supervisé par le W3C (World Wide Web Consortium) tout comme l’UAAG (User Agent Accessibility Guidelines) ou ARIA (Accessible Rich Internet Applications). Reste que maîtriser l’ensemble de ces recommandations n’est pas forcément accessible pour tout un chacun.

Une solution a été développée en France pour répondre à ce problème. Nous y reviendrons dans nos prochains articles. Il s’agit d’avoir à disposition une boîte à outils, ou plutôt une liste de règles précises qui va nous permettre d’auditer un site et / ou définir les spécifications fonctionnelles et techniques d’un futur dispositif. L’idée est de pouvoir tendre par le respect de ces règles, vers un niveau de qualité satisfaisant sur l’ensemble des domaines du web (référencement, ergonomie, performance, traduction, support, etc.). Cet objectif atteint, nous pourrons dire avoir rempli notre mission :  avoir répondu aux attentes et exigences de nos utilisateurs.

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