La bonne compréhension du Cahier des Charges par vos clients

Petit conseil à l’intention de ceux qui réalisent des cahiers des charges !

L’un de vos clients a un projet de création ou de refonte de son site web. Il fait appel à vous, agence de marketing digital, pour les accompagner dans cette démarche. L’un des livrables clés que vous allez devoir fournir est le cahier des charges. Ce document va définir les objectifs, les besoins, les fonctionnalités, le design, le contenu, le planning, le cadre légal du futur site et éventuellement le budget prévisionnel. C’est la pierre angulaire de votre travail d’accompagnement, la boussole qui va guider le projet de sa conception à sa réalisation.

Mais savez-vous pourquoi il est essentiel que votre client comprenne bien ce document ? Il est possible que cela ne soit pas aussi évident qu’il n’y paraît.

Dans cet article, nous allons discuter de ce qu’est un cahier des charges, pourquoi il doit être complet et validé, et surtout pourquoi toute l’équipe projet doit en maîtriser le contenu.

C’est un document qui décrit le périmètre et les spécifications d’un projet. Il sert de base commune entre l’assistant à maîtrise d’ouvrage (vous), le client et le prestataire (l’agence) qui réalise le site web. Le cahier des charges doit répondre à plusieurs questions :

• Qui est le client (un résumé de son identité, son ADN, son histoire, ses spécificités)
• Quels sont les objectifs (notoriété, visibilité, conversion, fidélisation, etc.) ?
• Quels sont les besoins et les attentes des utilisateurs cibles (personas, parcours utilisateurs, etc.) ?
• Quel est le design souhaité (charte graphique, identité visuelle, animations, références, etc.) ?
• Quelles sont les fonctionnalités attendues (navigation, ergonomie, interactivité, zonings , formulaires, etc.) ?
• Quel est le contenu à produire (textes, images, vidéos, etc.) ?
• Quel est le planning de réalisation (phases, livrables, validation, etc.) ?
• Quel est le budget alloué au projet (coût de la prestation, coût de maintenance, etc.) ?

Le cahier des charges doit être le plus complet et le plus détaillé possible. Il va servir de référence tout au long du projet. Plus il sera précis, moins il y aura de risques de malentendus, d’oublis, de retards ou de dépassements de budget. Il doit également être validé par toutes les parties prenantes du projet, L’AMO, le client, l’agence, mais aussi les éventuels sous-traitants, partenaires ou fournisseurs. La validation du cahier des charges implique que chacun s’engage à respecter les clauses qui y sont définies et à assurer le bon déroulement du projet.

N.B. : un cahier des charges détaillé a également pour but de faciliter la compréhension du projet par le prestataire lors de la phase d’appel d’offres. Cela lui permet de savoir exactement ce qu’il doit faire et ainsi de l’estimer au plus juste.

En tant que principale bénéficiaire du site web en cours de réalisation, le client est le premier concerné par le cahier des charges. Il est primordial qu’il comprenne bien le contenu du document et qu’il soit en accord avec ce qui y est décrit. S’il ne comprend pas ou s’il n’est pas satisfait du cahier des charges, il risque de modifier ses exigences en cours de réalisation, ce qui peut entraîner des conséquences dommageables :

• Une perte de temps et d’argent pour le client et l’agence, qui devront revoir le cahier des charges et adapter les ressources nécessaires.
• Une perte de qualité et de performance du site web, qui ne répondra plus aux objectifs initiaux ni aux besoins des utilisateurs.
• Une perte de confiance et de satisfaction du client, qui ne se sentira pas écouté ni respecté.
• Une perte de crédibilité et de réputation du prestataire, qui ne sera pas capable de livrer le site web conforme au cahier des charges.
• Et de gros soucis pour vous, l’AMO, qui n’avait su maîtriser le projet, le budget, le planning alors que c’était bien là votre mission première…

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La clé est de s’assurer que le client comprenne bien le cahier des charges et qu’il y adhère pleinement. Pour cela, il faut adopter une démarche participative et collaborative.

Le cahier des charges doit être l’aboutissement d’un travail préparatoire complet et minutieux adapté à la typologie du client et de son projet. Ce travail peut être composé de certaines de ces étapes :

• Audit fonctionnel et technique de l’existant
• Ateliers ADN, personas, UX / UI, stratégie de contenus
• Audit de performance / SEO
• Benchmark
• Réalisation du référentiel des exigences (définition de l’arborescence, liste des templates, liste des fonctionnalités)

Cela vous permet de :

• Étudier, cerner, comprendre les besoins du client, ses attentes, ses contraintes et ses préférences dès le début du projet.
• Valider les choix et les propositions à chaque étape du projet.
• Mettre le client au centre de la démarche.

Cette approche, si elle semble normale, voire évidente ne coule toujours pas de source. Le client compte sur vous pour alléger son travail. Il peut désapprouver que vous monopolisiez trop de son temps. À vous de trouver le juste équilibre.

Mais surtout veillez à toujours vous mettre au niveau de connaissance de vos interlocuteurs. Ne cessez jamais de vulgariser si nécessaire. Il se peut qu’un client dépassé par des descriptions trop techniques les valide sans les comprendre. Il ne prendra conscience de ce qu’il s’agit qu’une fois le livrable entre ses mains et peut alors remettre en question des fonctionnalités importantes.

En adoptant la démarche précédemment décrite, vous vous assurez que le client est impliqué, informé et satisfait du projet, et qu’il n’y a pas de décalage entre le cahier des charges et le site web livré.

Ces avantages sont multiples. Citons :

• Une meilleure définition du projet, qui répond aux besoins réels du client et des utilisateurs.
• Un chiffrage exact du prestataire au moment de l’appel d’offres. Cela permet aussi aux agences contactées de ne pas s’engager dans un projet qu’elles ne pourraient assumer.
• Une meilleure planification du projet, qui respecte les délais et le budget prévus.
• Une meilleure réalisation du projet, qui garantit la qualité et la performance du site web.
• Une meilleure communication entre vous, le client et l’agence, qui favorise la confiance et la collaboration.
• Une meilleure satisfaction du client, qui apprécie le résultat final et la valeur ajoutée du site web.
• Une fidélisation accrue des clients, qui renouvellent leur confiance envers l’agence pour de futurs projets (et probablement envers vous également !).

J’espère avoir pu vous convaincre que le cahier des charges est un document essentiel pour la réussite d’un projet de création ou de refonte de site web. Il permet de définir le périmètre et les spécifications du projet, et de servir de référence commune entre le trio AMO, client et agence. Il est donc primordial que le client comprenne bien le cahier des charges et qu’il soit en accord avec ce qui y est décrit. Pour y parvenir, il est nécessaire d’opter pour une approche participative et collaborative avec le client, afin de faciliter son expression, la validation, la prise en compte de son avis, ainsi que sa formation tout au long du projet.

Goodness s’attache à faire des cahiers des charges complets et à s’assurer qu’ils soient bien compris par nos clients. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet.