Les bonnes pratiques du Community Manager

Le Community Management (CM) est l’un des métiers les plus en vogue de ces dernières années. L’audience sur les différents réseaux sociaux n’a cessé de croître et les marques y ont vu une opportunité d’entretenir une relation de proximité avec leurs communautés. Mais quel est véritablement le rôle du Community Manager ? Quelles sont les bonnes pratiques pour animer les réseaux sociaux ?

La principale mission du CM (Community Manager) est de créer du contenu et d’animer des communautés afin de développer les relations entre une marque et son audience. Programmer et publier des posts n’est qu’une partie de son rôle, elle est la tâche « finale » de l’élaboration de la ligne éditoriale.

Créatif, à l’affût des tendances il fait preuve d’écoute, d’empathie et favorise le dialogue positif lorsqu’il répond aux commentaires et messages privés.

Son arme ? Le planning ! Le calendrier lui permet d’organiser et de planifier les contenus efficaces et équilibrés sur les différents médias sociaux. Il peut prendre la forme d’une feuille de calcul Excel, d’un agenda ou tout simplement d’une feuille du mois.

Le calendrier comprend les éléments suivants  :

• Le réseau social sur lequel le post sera publié
• Le thème ou le sujet du post
• La typologie du post (photo, reel ou vidéo)
• La date et l’heure de mise en ligne
• Eventuellement les liens et tags à inclure

Animer une communauté sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas surtout si elle implique une gestion de plusieurs plateformes (Facebook, Instagram, LinkedIn etc.).

En amont du projet, il est indispensable de s’appuyer sur une étude de l’existant et un benchmark de la concurrence ce qui permettra d’identifier les thématiques de post porteuses d’engagement et de construire la stratégie de communication.

La trame visuelle, indispensable pour une communication harmonieuse en adéquation avec l’image de marque du client constitue le socle de travail du Community Manager. Elle reprend le logo, la typographie, les codes couleurs de la marque.

De plus, de bonnes habitudes permettent d’anticiper et d’organiser votre travail. Chez Goodness, nous partageons en ligne un dossier de photos avec chaque client afin de disposer d’une base de supports suffisant.

Enfin, nous anticipons plusieurs jours (ou semaines) en avance la communication pour le mois suivant ce qui nous permet de prévoir le traitement des actualités. Pour ce faire, nous nous appuyons sur un calendrier qui sert à planifier les posts pour chaque réseau social. Notre conseil : utilisez un code couleur par thématique afin de créer un support lisible et compréhensible !

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Pour susciter l’engagement de votre communauté il est indispensable de donner du sens à votre communication. Adapter le discours en fonction de chaque réseau social, suivre une ligne éditoriale établie, concevoir des contenus attractifs, autant de pistes de travail à explorer pour mener à bien votre mission. Une question centrale : que souhaitez-vous dire et à qui ? Donner du sens à sa communication, c’est adapter le contenu du message à vos cibles. Savoir jongler avec les accroches, les tournures pour susciter l’intérêt. C’est également chercher un « accord » entre votre discours et le visuel qui l’illustre.

Le travail du Community Manager ne s’arrête pas une fois le post publié ! Il faut savoir rester à l’écoute et dialoguer avec sa communauté. Ainsi, surveiller et répondre aux commentaires et messages privés est fondamental. N’hésitez pas à remonter au client tout message qui nécessite une réponse « experte » afin d’apporter une information claire et précise à l’internaute.

Au fur et à mesure, vous pourrez vous constituer un fichier avec les demandes qui reviennent le plus souvent et y indiquer les réponses à fournir.

L’analyse des résultats fait partie intégrante de votre mission. Pour cela, plusieurs indicateurs sont à votre disposition pour mesurer la performance de votre communication :

• Nombre de fans/d’abonnés ;
• Nombre de publications publiées et leur type (photo, vidéo) ;
• Les interactions (commentaires, j’aime et partages) et les posts qui génèrent le plus fort engagement ;
• Couverture et impressions des publications (organique et sponsorisé).

Ces données, reportées dans un tableau Excel permettent de réaliser une analyse des résultats qui sont ensuite présentés sous forme d’un rapport au client. L’analyse permet également d’identifier les axes d’amélioration et d’évolution de la mission. Un format fonctionne mieux qu’un autre ? (photo, vidéo, réel), nous pouvons l’inclure davantage dans le planning éditorial. Une thématique est particulièrement porteuse d’engagement ? Le client peut envisager de la mettre en avant sur son site Internet ou dans sa communication globale. Les internautes font souvent remonter en commentaires ou messages privés une problématique ? Là encore le client pourra prendre en compte cette remarque pour retravailler son discours et/ou fournir de plus amples explications sur le sujet via son site internet.