6 conseils pour réussir la mise en place d’un CRM

Vous réfléchissez à mettre en place un CRM pour votre entreprise. Mais lequel choisir ? Comment procéder ? Comment s’assurer de bien penser à tout pour garantir le succès de l’opération ? Goodness vous explique tout sur les bonnes pratiques et les erreurs à ne pas commettre pour réussir.

Idéalement, quelles sont toutes les solutions que vous apporterait un CRM ? Tentez de prioriser les challenges que vous rencontrez.

Concernant vos commerciaux, quels sont les facteurs qui les freinent ? Quels outils pourraient leur permettre d’être plus efficaces ?

Côté marketing, il y a de nombreux avantages à intégrer les campagnes au CRM : qualification des contacts, assignation aux commerciaux, alertes aux commerciaux en cours des cycles de vente ou après une première opportunité interrompue, etc.

Idem sur le plan du Service client : souvent les challenges tournent autour du fait d’avoir les informations éclatées dans plusieurs outils que le CRM permettrait de centraliser. Interrogez vos équipes.

Avoir une vision globale de vos besoins vous permettra de déterminer les fonctionnalités prioritaires et d’anticiper les futures évolutions. Si vous en avez les moyens, la rédaction d’un cahier des charges vous permettra de définir les fonctionnalités attendues, les intégrations éventuelles avec vos logiciels existants (facturation, site web, outils marketing, ERP, etc), les reportings souhaités, les niveaux d’accès et de droits des utilisateurs, etc.

Il existe aujourd’hui de nombreux CRM sur le marché avec des offres assez diversifiées. En effet au-delà la pure gestion commerciale, les éditeurs de logiciels CRM complètent leur offre avec des solutions qui peuvent s’étendre au Marketing, au service client, parfois aussi jusqu’à la gestion de la facturation. Votre choix s’orientera selon vos besoins, et comment vous anticiperez leur évolution dans le temps.

Un point important à considérer au-delà du coût de licence (la plupart des solutions proposent un système d’abonnement mensuel ou annuel), est le coût lié à la mise en place et au paramétrage de la solution, ainsi que les coûts éventuels d’interfaçage avec vos logiciels existants. Si certaines solutions peuvent se déployer très rapidement, d’autres (en général celles qui proposent plus de possibilités de personnalisation) nécessitent des coûts et des délais de mise en place importants.

Songez également aux capacités d’interconnexion avec vos logiciels existants (boites emails, ERP, gestion, etc). Certaines plateformes CRM ont constitué d’importants réseaux de partenaires qui permettent de faire évoluer votre solution de manière flexible. La marketplace des applications de HubSpot, par exemple, propose des centaines de solutions très faciles à connecter (devis, phoning, gestion d’événements, envois de SMS, etc). Enfin, pour effectuer votre choix, vous pourrez conduire un appel d’offres, demander des démonstrations. Certaines solutions permettent de réaliser des essais gratuits.

Le déploiement d’un CRM est un projet complexe et chronophage. Selon la complexité du projet, vous n’aurez peut-être pas le savoir-faire en interne pour maîtriser tous les aspects, comme les phases amont de définition des besoins métiers, ou bien de paramétrage et d’interfaçage avec vos outils, ou en aval, pour la formation et l’accompagnement au changement par exemple. Les plus grandes plateformes CRM se sont entourées de réseaux de partenaires intégrateurs qui ont développé des expertises dans la mise en place et le déploiement de leurs solutions. Ces experts sont certifiés et donc soumis à une évaluation régulière de leur maîtrise des solutions de l’éditeur. Si vous n’avez pas déjà songé à vous entourer d’un partenaire, les éditeurs eux-mêmes pourront vous recommander d’y recourir. Si vous songez à évaluer HubSpot, voici leur annuaire de partenaires certifiés, dont Goodness fait partie avec le niveau de partenaire Gold.

Réussir la mise en place d’une CRM, c’est d’abord avoir un logiciel adopté et bien pris en main par les équipes concernées. Quel est le niveau de « maturité digitale » dans vos équipes ? Comment accueillent-elles la perspective d’utiliser un nouveau logiciel ?

Le facteur humain est clé dans la réussite d’un projet CRM, et c’est pourquoi il est essentiel de communiquer en amont du déploiement du projet. Avec l’aide de votre partenaire intégrateur, vous aurez les outils pour expliquer en interne les bénéfices, et les rassurer sur comment le projet va se dérouler. Vos équipes doivent comprendre la valeur qu’elles pourront en tirer : faciliter et fluidifier la collaboration entre les équipes, réaliser plus de ventes et augmenter ses commissions, gérer plus facilement les réclamations client en SAV et obtenir plus de clients satisfaits, etc. Vos équipes doivent accueillir favorablement le CRM et être motivées pour ce changement pour que le projet puisse vraiment porter ses fruits pour l’entreprise.

Beaucoup d’utilisateurs finaux n’utilisent pas le CRM à son plein potentiel. Il arrive également que certains l’utilisent mal : manque de saisies et de mises à jour, ou champs mal renseignés et ce sont vos actions marketing et commerciales qui peuvent être impactées. Selon une menée par Gartner, « 60 % des projets CRM n’aboutissent pas. »

Pour une bonne adoption du CRM, il est indispensable d’accompagner vos équipes dans la gestion du changement. Il faudra organiser des sessions de formation au moment du déploiement. Ces formations sont souvent réalisées par les prestataires intégrateurs qui possèdent en général la certification Qualiopi qui vous permet de bénéficier de financement pour ces formations professionnelles (voir le catalogue des formations de Goodness). Si la formation permet de démarrer, il est aussi très important de ne pas s’arrêter là et d’étendre l’accompagnement à la prise en main dans la durée avec du support et du conseil d’un partenaire sur plusieurs mois pour efficacement effectuer le changement.

Il sera intéressant de mettre en place du reporting, et de définir et suivre certains KPIs, afin de mesurer les retombées réelles de l’investissement dans la durée. Tableau de bord d’activités et de performances des équipes, mesure des durées des cycles de ventes, de montant moyen des affaires, etc. Vous pourrez définir avec votre partenaire ce que signifie pour vous le succès de votre projet CRM afin de définir les indicateurs clés appropriés, et éventuellement parvenir à estimer les niveaux de retours sur l’investissement réalisé.

« 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser une partie de leur processus de vente. » – HubSpot, 2020