5 conseils pour optimiser sa boutique e-commerce

Gérer une boutique en ligne est une expérience professionnelle très enrichissante. Cela demande à la fois une grande polyvalence, mais aussi de faire preuve de beaucoup d’anticipation et de réactivité. Nous vous proposons dans cet article 5 points d’optimisation pour vous aider dans votre quotidien, mais également pour la pérennité de votre organisation. Le SEO dans les fiches produits, les stocks, la livraison, le SAV et les cookies. Bonne lecture !

À la mise en place de votre plateforme e-commerce, vous avez certainement été formé au référencement naturel ou à minima aux indispensables actions SEO dans la rédaction des fiches produits. Ce savoir est précieux, mais qu’en restera-t-il quand vous serez pris par un pic d’activité ? Ou lorsque quelqu’un d’autre que vous ou que le gestionnaire actuel, devra rédiger une fiche produit ? Et les spécificités ou cas particuliers vus et auxquels vous ne faites pas face aujourd’hui, seront-ils retrouvés dans votre cahier de notes ? Spoiler : non. Nous vous conseillons ainsi de recenser dans un document ces routines : comment bien créer une fiche produit, comment créer une fiche produit avec des déclinaisons, etc. N’hésitez pas à écrire les consignes les plus évidentes (ne pas recopier les contenus, mettre des balises H1…) Profitez-en pour ajouter vos exigences en termes de qualité ou consignes que vous souhaitez voir perdurer. Dans l’idéal ce document devra vivre avec votre organisation et s’il y a des changements majeurs, ils devront être intégrés. Enfin très important, utilisez ce document comme base de formation pour vos nouveaux collaborateurs.

Cela semble contraignant ou chronophage aujourd’hui, mais pris par le temps et par des tâches plus importantes, les impasses et mauvaises habitudes sont rapidement prises  pour finalement se retrouver avec plusieurs fiches produits qui ne correspondent plus aux objectifs de départ, moins qualitatives et avec un SEO aux oubliettes. Les conséquences pourraient être une baisse de qualité du site, le visiteur pourrait manquer d’informations essentielles (dimensions, matières, visuels, mise en situation, projection d’utilisation …) et donc une baisse des ventes. Une autre conséquence pourrait être une baisse du trafic naturel et repayer une prestation agence après avoir investi dans un si beau site, serait vraiment contrariant.

Quiconque a déjà eu une boutique en ligne à gérer sait qu’une gestion des stocks ne se résume pas un jeu de soustractions et d’additions de produits. C’est très certainement un des aspects les plus complexes d’une gestion e-commerce. Il est tout d’abord indispensable et obligatoire d’avoir un bon outil informatique, gérant les flux en temps réel, ainsi que de mettre en place des processus stricts, auxquels toutes les personnes qui auront accès aux commandes directes et aux retours devront être formées.

Ensuite, il faudra être judicieux dans son stock de départ : avoir suffisamment de produits pour répondre à la demande et ainsi éviter les frustrations des clients, tout en ne surstockant pas, car cela est risqué et coûteux. Si vous avez un historique de ventes passées, cela sera plus facile pour évaluer une date de rupture des stocks et de l’anticiper en fonction des délais de réapprovisionnement. Pour évaluer les ventes potentielles à venir, prenez en compte :

• les produits similaires,
• les cibles,
• la saisonnalité,
• le contexte commercial,
• le contexte social
• les offres promotionnelles en cours.

Lorsque vous avez plusieurs stocks virtuels ou points de vente, les solutions omnicanales sont souvent les plus intéressantes, car elles permettent d’avoir une visibilité en direct sur le reste à vendre et privilégient les points de vente les plus performants.

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de solution parfaite et selon comment vous êtes organisé, votre gestion des stocks présente des avantages et des inconvénients. Mais notez que plus vous automatisez, en temps réel, les flux informations et mieux les stocks seront gérés.

La livraison …la bête noire d’un gestionnaire e-commerce control freak. Vous expédiez en un temps record le meilleur produit au meilleur prix, mais si le prestataire de livraison commet une erreur c’est toute votre prestation qui est mise à mal, dégradée par une expérience d’achat négative. De même, les délais ou les coûts vont être de vrais leviers de décisions pour vos acheteurs. Rassurez-vous, il n’est pas nécessaire que vous trouviez la perle rare, vous pouvez plutôt proposer jusqu’à 4 options différentes, afin de toucher le plus largement possible les attentes de vos acheteurs potentiels et ainsi fortement diminuer votre taux de paniers abandonnés. Rappel des options à votre disposition :

• La livraison à domicile, le mode de livraison préféré de 85 % des acheteurs en ligne selon le baromètre FEVAD/Médiamétrie de janvier 2020.
• La livraison en point relais, le deuxième mode préféré selon la même étude.
• Le retrait en magasin ou click and collect
• La livraison standard
• La livraison express
• La livraison sur rendez-vous

Le SAV a trop souvent été laissé de côté. Heureusement, cette période est révolue et nous savons aujourd’hui combien l’expérience client est capitale. Et les cyberacheteurs le savent aussi. Selon une étude de la fevad en 2019 70% des internautes consultent les politiques des retours avant d’acheter et notamment le délai de retour produits. Pour limiter les litiges et le temps passer en SAV, nous vous proposons d’établir en détail votre politique de retours et litiges et de la diffuser ouvertement et facilement accessible à votre cible. Une bonne communication engendre toujours de meilleures relations. De plus, une mauvaise surprise en termes de politique d’achat devient très souvent une mauvaise expérience commerciale.

Pour établir votre politique, travaillez main dans la main avec les équipes du SAV. Demandez-leur de reprendre les principaux litiges auxquels ils ont eu à faire et travaillez ensemble des réponses adaptées. Enfin, n’oubliez pas d’être réactifs. Certes, ce ne sont pas des missions créatrices de valeur, mais personne ne gagne à les laisser durer. Plus rapidement les litiges sont gérés, plus vite vous récupérez les produits et les compétences engagées et plus le client sera satisfait de l’issu de son problème.

Petit rappel : l’encadrement de l’utilisation des cookies a été initié en France en 2009 à l’aide d’une transposition de la réglementation européenne dans la loi informatique et Liberté. Un nouveau règlement a ensuite imposé une obligation de réponse précise de la part de l’internaute quant à l’utilisation des cookies, afin de s’assurer qu’il était suffisamment informé. Toutes les organisations qui recueillent ou utilisent des données à caractère personnel sur des internautes se voient concernées. Exemple : un formulaire de contact sur un site vitrine. Cela vaut également, si vous utilisez des outils statistiques tels que Google Analytics, qui traitent des données non personnelles, mais liées à l’activité de l’internaute.

Pour être dans les règles, vous devez ainsi vous conformer aux exigences ci-dessous :

• Le consentement du visiteur doit être recueilli lors d’une action simple et éclairée de sa part. À travers ce bandeau vous devez l’avertir, le renseigner et lui permettre de faire son choix.

• Aucun accord tacite n’est plus toléré, notamment en poursuivant la navigation sans action.
• Depuis fin juin 2020, les « cookie walls » sont désormais autorisés. Cela signifie que vous pouvez désormais conditionner l’accès à vote site en fonction des paramètres d’acceptation des cookies.
• L’éditeur est tenu de permettre à l’utilisateur du site de donner son consentement pour chaque finalité de cookies. Néanmoins, il est reste possible d’ajouter une option de consentement global exemple : « Tout accepter ».
• Assurez-vous qu’aucun dépôt de cookie ne se fera avant l’acceptation de l’internaute
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